来源：广西新闻网-广西日报 

    日前，自治区旅游质量监督管理所公布的2007年广西旅游投诉情况显示，去年广西旅游投诉件数较上年略有减少，广西各级旅游质监所共接到各类旅游投诉480件，立案受理426件，立案受理的案件与2006年458件相比，减少了6.99%，涉及投诉者1579人。经质监所依法进行协调，旅游企业为消费者理赔的金额为65万元，未动用旅行社质保金理赔。

    在接到的投诉中，按市场划分，其中，入境游投诉为5件，占受理总数的1.17%，与2006年9件相比减少44.44%；国内游投诉为391件，占受理总数的91.78%，与2006年442件相比减少11.54%；出境游投诉为30件，占受理总数的7.04%，与2006年7件相比增加328.57%。按投诉对象划分，投诉旅行社的307件，占总数的72.06%，与2006年282件相比增加8.86%；投诉饭店的60件，占总数的14.08%，与2006年68件相比减少11.76%；投诉景区（点）的42件，占总数的9.86%，与2006年47件相比减少10.64%；投诉交通的2件，占总数的0.47%，与2006年11件相比减少81.82%；投诉购物的3件，占总数的0.7%，与2006年4件相比减少25%；投诉餐饮的4件，占总数的0.94%，与2006年2件相比增加100%；其他投诉8件，占总数的1.88%，与2006年44件相比减少81.82%。按投诉内容划分，在全年受理的426件投诉中，降低等级标准类的投诉为102件，占投诉总数的23.94%，与2006年143件相比减少28.67%；擅自增减项目类投诉83件，占投诉总数的19.48%，与2006年43件相比增加93.02%；导游未尽职责类的投诉为51件，占投诉总数的11.97%，与2006年54件相比减少5.56%；延误变更日程类的投诉为78件，占投诉总数的8.31%，与2006年41件相比增加90.24%；其他类的投诉为112件，占投诉总数的26.29%，与2006年177件相比减少36.72%。

    从投诉情况分析，旅行社仍是投诉重点。投诉问题集中在违约方面，主要涉及旅行社随意转团、拼团，不按合同约定安排日程和旅游线路，降低服务标准，导游业务素质低、服务不规范，缩短游览时间减少景点、超时超计划购物、强迫参加自费项目，收费不合理等。主要原因是旅游市场发展不健康，游客方面追逐低价格高标准，旅行社竞争激烈，拼命压低成本，降低价格和服务标准。部分旅行社管理制度不健全，监管不力，门市部违规操作团队，个别导游素质不高，责任心不强等。导游薪酬制度没有从根本上得到解决也是重要原因。

    旅游骗购引起有关部门的高度重视。从2006年底至2007年10月，南宁、北海、防城港、崇左4个城市陆续发生外地游客到该市出差或旅游，被不法分子冒用旅行社或导游名义，以低价格为诱饵，通过非法途径从东兴、凭祥偷渡出境，进而利用骗购、欺诈甚至恐吓、要挟等手段对游客进行诈骗购物。据初步统计，共发生诈取游客财物的投诉案件80起，其中南宁市42起、北海市24起、防城港市11起、桂林市1起、凭祥市2起，涉案金额达157万余元。此类案件的发生，严重影响了广西的旅游环境、投资环境和对外开放形象，引起了自治区旅游局和南宁、北海、防城港、崇左市以及东兴、凭祥市政府和有关部门的高度重视。2007年5月份，自治区旅游局联合南宁、北海、防城港、崇左市旅游局，专门成立了“打击中越边境旅游骗购领导小组”，开展了系列专项整治工作。在当地政府及公安、边防、工商等部门的积极配合下，经过几个月的共同努力，整治工作取得阶段性成果。据不完全统计，旅游、公安、边防出动执法人员近1000人次，有效阻截被骗偷渡游客约150人次，抓获不法分子49人次，在南宁、桂林、北海、东兴破获犯罪团伙4起，各级旅游质监部门配合公安部门妥善处理案件19起，为游客挽回经济损失41余万元。在中国－东盟博览会期间，分别通过中国移动和中国联通发送提示短信，避免游客上当。

    由于骗购案件案发地点涉及南宁、北海、东兴、凭祥等多个城市，而且重大的诈骗行为发生在境外。旅游管理部门已经建议自治区人民政府牵头联合公安、边防、工商、旅游等部门组成联合工作组对此进行调研，制定联合专项行动整治方案，组织相关城市开展区域性的联合行动，控制边境通道，整体打击此类中越边境游中存在的诈骗行为，维护广西良好的旅游形象。

    北海至越南下龙湾海上旅游航线服务质量和安全管理有待加强。该跨国旅游航线自开通以来，深受旅游企业和游客的青睐，成为我区边境旅游的亮点。但执行该航线的游船因还时有误点及服务质量差的现象而受到游客和旅行社的投诉，一旦出现投诉，动辄涉及数百游客，旅游质监所处理起来很棘手。特别是去年“十一”黄金周期间，因受台风影响，相关游船公司对出现不可抗力造成不能按时出航及顺利停靠码头而导致行程调整及进行退赔等事宜处理欠妥，引起游客不满和投诉。建议游船公司和相关部门应该有周密组织安排，完善的应急处置预案，以确保跨国旅游航线的安全和服务质量。